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====== Solicitações de suporte à DGTI ======


A DGTI trabalha com um sistema de gerenciamento de filas de requisições de forma a controlar as prioridades e agilizar os atendimentos. 


{{:dgti:chamados_2_.png?900 |}}


{{:dgti:bpmchamado.png?900 |}}


===== Identificação do usuário ===== 

  * Solicitar nome, matrícula, campus e telefone para contato 

  * Caso o usuário solicite falar com alguém por telefone
     * informe que a pessoa deve abrir o chamado e, se necessário, a pessoa irá telefonar.
  * Caso o usuário explique que já está resolvendo com alguém o problema 
    * perguntar se já abriu chamado pedir o número do protocolo 
        * procurar o chamado
          * Se a ultima resposta for da DGTI :responder que foi respondido e que pessoa verifique a resposta e responda pelo e-mail que recebeu a resposta.
          * Se a ultima  resposta foi do usuário,ver a data do chamado 
            * recente(menos de 24 horas): será respondido em breve 
            * antigo: recebera uma resposta em 8 horas 
  * Se não abriu o chamado : ir para o próximo (o usuário deve abrir o chamado e explicar o que já foi acordado)


===== Identificação do problema =====

  * Perguntar qual sistema deseja reportar incidente ou solicitar requisição
    * Verificar se é um sistema da DGTI (disponibilizar uma lista )
      * Se não for  ???
      * Se for ir para o próximo passo 
 

===== Sistema de Chamados =====

  * Ensinar o caminho do sistema. Existem 2 caminhos:
    * ifce.edu.br/suporte 
    * Link Central de Atendimento  no cabeçalho do site
  * Mostrar a busca de chamados 
  * Explicar as categorias 


====== Encerramento ======
 
Existem 2 possíveis encerramento

  * O usuário abre o chamado no serviço certo

  * Não existe o serviço solicitado 
    * abrir o serviço no serviço mais parecido possível
    * reportar a DGTI para análise (possibilidade de criar esta categoria)


===== Para onde as solicitações serão enviadas? =====


As solicitações emitidas pelo formulário eletrônico são encaminhadas para um sistema de Help Desk interno da DGTI

Nele estarão contidos todos registros e os acompanhamentos das ocorrências de suporte. 

Para cada solicitação, será aberto um tíquete com uma identificação única, a ser enviada ao e-mail repassado no formulário. 

Por meio dele, o usuário poderá obter informações sobre o seu atendimento.

Importante:

Saiba sobre os horários do setor e os prazos de atendimento 
[[sistemas:suap:horariosprazos|clicando aqui]]

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Última revisão: ~~LASTMOD~~
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