===== OTRS =====

**Abrindo Chamado via OTRS**

A interface inicial é subdividida em duas subáreas: Painel de Controle e Chamado:

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Nesta tela, o usuário irá clicar no menu CHAMADOS, e em seguida, selecionar a opção Novo Chamado E-mail:

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A seguinte tela será exibida

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^ Campo ^ Descrição ^
| Da fila | o usuário selecionará de qual fila está enviando o chamado |
| Para | o usuário digitará o e-mail do usuário que receberá o ticket |
| Assunto | o usuário digitará o assunto do chamado |
| Texto | o usuário descreverá a solicitação ou serviço que deseja |

Rolando o rodapé da página aparecerão várias opções. Em uma delas, o campo Anexo,  é possível anexar arquivos (Figura 5).

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No campo *Próximo estado do chamado, o usuário selecionará o estado do chamado, que pode ser as seguintes opções (Figura 6): 

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^ Opção ^ Descrição ^
| aberto | indica que o ticket já foi aberto e está pronto para ser resolvido | 
| fechado com êxito | permite que o usuário encerre o ticket após já ter respondido |
| fechado sem êxito | permite que o usuário encerre o ticket sem respondê-lo |
| lembrete de pendente | marca o ticket com uma estrela amarela para sinalizar a importância do ticket dentro do painel de controle. |
| pendente auto fechamento+ | permite que o usuário responda à ocorrência e programa o ticket para fechar, em 24horas, automaticamente caso não haja resposta. |
| pendente autofechamento- | permite que o usuário diminua as horas que o OTRS fechará o ticket automaticamente. |

**Abrindo Chamado via e-mail**

Para abrir um chamado, o usuário deve mandar um e-mail para um dos contatos abaixo, de acordo com suas necessidades. Assim, o usuário já estará abrindo um ticket no OTRS.


^ E-mail ^ Descrição ^
| suporte@ifce.edu.br | Sistema de controle de tickets do IFCE |
| suporte.suap@ifce.edu.br | Contato com o SUAP |
| suporte.devops@ifce.edu.br | Coordenação de infraestrutura |
| suporte.email@ifce.edu.br | Criacao de contas de email |
| suporte.academico@ifce.edu.br | Sistema acadêmico |

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