Acessando os chamados

Existem algumas formas de se acessar um novo chamado no sistema. Quando o mesmo é criado por um cliente (solicitante), o OTRS notifica automaticamente os atendentes da fila responsável por e-mail, enviando uma mensagem que contém um link direto para o chamado. Basta clicar neste link para acessar o chamado em questão.

Ao clicar no link enviado para o e-mail, o atendente será direcionado para a tela com as ações possíveis de serem realizadas neste chamado.

A partir dessa área o atendente deve iniciar a interação com o chamado seguindo os passos descritos adiante.

**Primeiro tratamento do chamado – Bloquear o chamado**

A primeira ação que o analista do Service Desk deve realizar ao receber um novo chamado é bloquear o chamado para sí.
Quando o atendente clica em “Bloquear”, ele passa a ser o proprietário do chamado, tendo a obrigação de conduzir a solução da solicitação.

**Interagindo com o cliente (solicitante) por e-mail**

Após o bloqueio do chamado, daremos início ao atendimento interagindo com o cliente por e-mail. 

Para darmos continuidade ao atendimento entrando em contato por e-mail com o cliente, basta clicar em “- Responder -” e escolher um dos modelos possíveis de resposta na tela de detalhamento do chamado ou um modelo vazio.
Uma nova janela contendo o template de resposta escolhido se abrirá.
Nessa tela podemos inserir todas informações que julgarmos necessárias para prestar o atendimento e enviar ao cliente, preenchendo o campo “Texto”.
Na opção “Próximo estado do chamado” selecionamos a opção correspondente as alterações atuais se desejarmos mudar seu estado. (ver estados do chamado) 
Concluímos essa etapa clicando em enviar.

**Adicionando Notas**

Para adicionarmos uma nota ao chamado clicamos em “Nota” na tela de detalhamento do chamado e o sistema abrirá uma tela para inserirmos as informações adicionais pertinentes a este chamado.
No campo Tipo de nota (ver Nota, Nota-interna, Nota-externa) selecionamos se esta será interna ou externa.
Concluímos essa etapa clicando em enviar.

**Modificar fila**

Após a reclassificação do chamado e o tratamento em em sua fila original, um chamado pode ser encaminhado para o atendimento em outras filas que darão continuidade caso esse chamado dependa de uma atuação especializada ou específica.
Para mover um chamado para uma outra fila, é preciso clicar em “Modificar Fila” na tela de detalhamento do chamado.
Ao clicar em “Modificar Fila”, uma tela abrirá para escolhermos a fila para a qual queremos mover o chamado e inserirmos uma justificativa para esta movimentação.
Os campos Novo Proprietário e Proprietário Anterior não precisam ser marcados, a menos que você queira dirigir este chamado à um analista específico.

**Encerrando o Chamado**

Para realizar esta ação, o atendente pode escolher uma das opções a seguir:

__Enviando uma resposta por e-mail ao cliente:__ Estando na tela de detalhamento do chamado, selecione um artigo criado pelo cliente, então clique em “- Responder -” e em seguida selecione um template de resposta
(o padrão é o “Em branco”). Escreva uma mensagem para o cliente no campo Texto da janela que irá se abrir e escolha um dos estados de fechamento do chamado.

__Ligando para o cliente:__ Na tela de detalhamento do chamado, clique em “Chamada telefônica realizada”. Registre alguns detalhes da sua conversa com o cliente no campo Texto, escolha um dos estados de fechamento do chamado e clique em Enviar.

__Clicando no botão “Fechar” na tela de detalhamento do chamado:__ Desta forma, nenhuma notificação é gerada para o cliente, por isto, esta função deve ser usada em último caso.