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sistemas:otrs:comoatenderchamado

OTRS/Como atender um chamado

Observação

1 – Cada atendente está ligado a uma ou mais filas, e verá os chamados para a(s) mesma(s). 2 – Cada atendente está ligado a um ou mais grupos e poderá interagir com os atendentes destes grupos, movendo chamados para filas diferentes dentro do mesmo grupo.

Interface

Acesse o portal http://otrs.ifce.edu.br e informe seu login e senha.

  • No quadro 1 são listados os chamados novos (que ainda não foram atendidos);
  • No quadro 2 são listados os chamados abertos (que estão sendo atendidos);
  • No quadro 3 é apresentada uma visão geral da fila de chamados, indicando o total de novos, abertos e com lembrete de pendente;
  • No quadro 4 é possível personalizar este painel, adicionando ou removendo elementos;
  • No quadro 5 são mostradas as estatísticas de abertura e fechamento de chamados;

Como fazer o atendimento

No atendimento de um chamado pelo OTRS há duas situações:

Situação 1: Atendente consegue atender ao chamado sem a necessidade de interagir com o (usuário solicitante) e com outro atendente

  • Clique em responder este e-mail
  • Escreva no corpo do e-mail o texto que será enviado para o solicitante.
  • Clique em “Próximo Estado do Chamado” e escolha “fechado com êxito”.
  • Por padrão “Próximo Estado do Chamado” está selecionado para “aberto”.
  • Escolha “e-mail externo” em “tipo de artigo”.

Situação 2: Atendente precisa interagir com o usuário para pedir mais detalhes:

  • Clique em responder este e-mail
  • Escreva no corpo do e-mail o texto que será enviado para o solicitante
  • Se desejar, pode já incluir um artigo do repositório de “Perguntas e Respostas Frequentes FAQ”;
  • Em “Próximo Estado do Chamado” deixe a opção “aberto” ou altere para “pendente auto fechamento”. Para a opção “pendente auto fechamento” você deverá escolher a “data de pendência”. Após a data e hora marcados o pedido será fechado automaticamente.
  • Escolha “e-mail externo” em “tipo de artigo”.

Encaminhar o atendimento para outro atendente

Situação 1: atendente está na mesma fila

  • Clique no botão “Proprietário” (quadro 1 – figura 2) e escolha o novo proprietário
  • Escreva no corpo do e-mail o texto que será enviado para o atendente (o solicitante não conseguirá ver este texto)

Situação 2: atendente está em outra fila

Para encaminhar o atendimento para outro atendente fora da fila, utilize a opção “Mover” selecionando a fila de destino.

Fechando um chamado

Para fechar um chamado que foi aberto equivocadamente, utilize a opção “fechar” e escreva no corpo do e-mail o motivo do fechamento.

sistemas/otrs/comoatenderchamado.txt · Esta página foi modificada pela última vez em: 2017/03/28 15:35 (Edição externa)