CONHECENDO A INTERFACE DE ATENDIMENTO

1. Menu Painel de Controle

No momento em que o atendente realiza o login no sistema, ele verá o Painel de Controle como página inicial. Essa é a área onde o atendente tem a visão geral dos chamados de suas filas. São eles:

• Chamados Novos: Chamados criados por e-mail ou pela interface de cliente;
• Chamados Abertos /: Precisam ser respondidos: Chamados em andamento, que não tiveram interação;
• Chamados com Lembrete: Nesta caixa aparecerá os chamados que atingirem a “data de pendência” especificada;
• Chamados Escalados: Chamados que já tiveram seu prazo de solução, atualização ou resposta excedido;

Podemos configurar cada uma destas caixas passando o mouse em cima da barra de título, clicando na engrenagem, e adicionando campos que acreditamos ser pertinentes para o nosso atendimento.

Também há outras caixas com as seguintes funcionalidades:

Visão geral de fila de chamado: Visualização de todos os chamados nas filas as quais o atendente tem permissão de leitura;

• Calendário de eventos de chamado: Nesta caixa, é possível efetuar e visualizar o agendamento do atendimento do chamado;
• Próximos eventos: Um widget que informa quais são os próximos chamados que irão escalar ou atingirão seu tempo de lembrete;
• Estatísticas: Um dashboard que mostra a quantidade de chamados criados e fechados nos últimos 7 dias;

2. Menu Chamados

Neste menu o atendente tem acesso à diferentes visualizações dos chamados bem como a criar novos chamado. Os principais submenus estão descritos abaixo.

2.1. Visão de Filas

Aqui o atendente tem a visualização de todas as filas para as quais ele presta atendimento ou onde possui permissão de visualização para consulta.

Informações importantes:

• O número entre parênteses indica a quantidade de chamados disponíveis naquela fila.
• O link “Minhas Filas” mostra os chamados de todas as filas selecionadas pelo usuário no menu “Alterar Preferências Pessoais” (ver Alterando Suas Preferências Pessoais)
• O link “Chamados disponíveis: X” que vem selecionado por padrão, mostra apenas aqueles chamados não bloqueados que estão na fila selecionada. X é o número de chamados nesta situação.
• O link “Todos os chamados: X” mostra além dos chamados disponíveis, todos os chamados ainda não encerrados desta fila, bloqueados (por você ou outro atendente) e não bloqueados.
• Os botões (links) S, M e L, situados a direita da tela, nos permitem escolher diferentes visualizações dos tickets desta fila. S (Small) nos mostra uma listagem mais resumida, com mais chamados por página. M (Medium) nos traz a visualização padrão, com algumas informações a mais. L (Large) nos mostra muitas informações e já permite tomar algumas ações a partir da tela de listagem dos chamado.
• Na visualização S (Small), podemos ordenar os chamados de diferentes maneiras, clicando no nome de uma das colunas disponíveis. Clicando novamente na mesma coluna, invertemos sua ordem de ascendente para
• descendente.

2.2. Visão de Estado

Nesta tela o atendente tem a visão dos chamados por estado de ticket. (ver Estado do chamado, estado ou status).

2.3. Visão de Escalação

Nesta área o atendente visualiza os chamados que ultrapassaram o tempo limite acordados no SLA, bem como tem a possibilidade de visualizar os chamados que ultrapassarão estes tempos nos próximos dias.

2.4. Novo Chamado via Fone

Quando um atendente recebe a ligação de um cliente fazendo uma solicitação por telefone, ele deve registrar este atendimento inserindo todos os dados do cliente necessários para dar continuidade ao atendimento da solicitação criando um Novo chamado por telefone.

2.5. Novo Chamado via E-mail

Se um atendente recebe uma ligação e deseja abrir um chamado já solicitando informações por e-mail ao cliente, este pode utilizar o menu “Novo Chamado E-mail” que permite por exemplo o envio de formulários em anexo para o e-mail do solicitante.

2.6. Procurar

Possui uma interface onde é possível criar modelos de busca. Há a opção de utilizar filtros, como “estado”, “tempo de criação do chamado”, “fila”, e também definir o tipo de saída: normal (em tela), impresso ou em arquivo csv.

3. Pesquisas

Há 4 tipos de buscas possíveis no OTRS. São elas:

Busca completa: Este tipo de pesquisa realiza uma busca por qualquer palavra que esteja no campo do chamado (Ex: o número do chamado).

Busca por ID do cliente: Este tipo de pesquisa realiza uma busca por chamados de uma determinada empresa, através do ID.

Busca por usuário do cliente: Este tipo de pesquisa realiza uma busca por chamados de uma determinado usuário de uma empresa.

Lupa: Possui uma interface onde é possível criar modelos de busca. Há a opção de utilizar filtros, como “estado”, “tempo de criação do chamado”, “atributos”, e também definir o tipo de saída: em tela, impresso ou em arquivo csv.

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