Diferenças
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dgti:solicitacoes [2018/05/25 08:38] Makelli Araujo Juca |
dgti:solicitacoes [2018/05/28 14:43] Makelli Araujo Juca |
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Linha 2: | Linha 2: | ||
====== Solicitações de suporte à DGTI ====== | ====== Solicitações de suporte à DGTI ====== | ||
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A DGTI trabalha com um sistema de gerenciamento de filas de requisições de forma a controlar as prioridades e agilizar os atendimentos. | A DGTI trabalha com um sistema de gerenciamento de filas de requisições de forma a controlar as prioridades e agilizar os atendimentos. | ||
Linha 9: | Linha 10: | ||
+ | {{: | ||
- | As solicitações são enviadas através do formulário eletrônico, | ||
+ | ===== Identificação do usuário ===== | ||
+ | |||
+ | * Solicitar nome, matrícula, campus e telefone para contato | ||
+ | |||
+ | * Caso o usuário solicite falar com alguém por telefone | ||
+ | * informe que a pessoa deve abrir o chamado e, se necessário, | ||
+ | * Caso o usuário explique que já está resolvendo com alguém o problema | ||
+ | * perguntar se já abriu chamado pedir o número do protocolo | ||
+ | * procurar o chamado | ||
+ | * Se a ultima resposta for da DGTI :responder que foi respondido e que pessoa verifique a resposta e responda pelo e-mail que recebeu a resposta. | ||
+ | * Se a ultima | ||
+ | * recente(menos de 24 horas): será respondido em breve | ||
+ | * antigo: recebera uma resposta em 8 horas | ||
+ | * Se não abriu o chamado : ir para o próximo (o usuário deve abrir o chamado e explicar o que já foi acordado) | ||
+ | |||
+ | |||
+ | ===== Identificação do problema ===== | ||
+ | |||
+ | * Perguntar qual sistema deseja reportar incidente ou solicitar requisição | ||
+ | * Verificar se é um sistema da DGTI (disponibilizar uma lista ) | ||
+ | * Se não for ??? | ||
+ | * Se for ir para o próximo passo | ||
+ | |||
+ | |||
+ | ===== Sistema de Chamados ===== | ||
+ | |||
+ | * Ensinar o caminho do sistema. Existem 2 caminhos: | ||
+ | * ifce.edu.br/ | ||
+ | * Link Central de Atendimento | ||
+ | * Mostrar a busca de chamados | ||
+ | * Explicar as categorias | ||
+ | |||
+ | |||
+ | ====== Encerramento ====== | ||
+ | |||
+ | Existem 2 possíveis encerramento | ||
+ | |||
+ | * O usuário abre o chamado no serviço certo | ||
+ | |||
+ | * Não existe o serviço solicitado | ||
+ | * abrir o serviço no serviço mais parecido possível | ||
+ | * reportar a DGTI para análise (possibilidade de criar esta categoria) | ||
===== Para onde as solicitações serão enviadas? ===== | ===== Para onde as solicitações serão enviadas? ===== | ||
+ | |||
As solicitações emitidas pelo formulário eletrônico são encaminhadas para um sistema de Help Desk interno da DGTI | As solicitações emitidas pelo formulário eletrônico são encaminhadas para um sistema de Help Desk interno da DGTI |