====== OTRS/Como atender um chamado ======

===== Observação =====

1 – Cada atendente está ligado a uma ou mais filas, e verá os chamados para a(s) mesma(s).
2 – Cada atendente está ligado a um ou mais grupos e poderá interagir com os atendentes destes grupos, movendo chamados para filas diferentes dentro do mesmo grupo.

===== Interface =====

Acesse o portal http://otrs.ifce.edu.br e informe seu login e senha.

  * No quadro 1 são listados os chamados novos (que ainda não foram atendidos);
  * No quadro 2 são listados os chamados abertos (que estão sendo atendidos);
  * No quadro 3 é apresentada uma visão geral da fila de chamados, indicando o total de novos, abertos e com lembrete de pendente;
  * No quadro 4 é possível personalizar este painel, adicionando ou removendo elementos;
  * No quadro 5 são mostradas as estatísticas de abertura e fechamento de chamados;

===== Como fazer o atendimento =====

No atendimento de um chamado pelo OTRS há duas situações:

==== Situação 1: Atendente consegue atender ao chamado sem a necessidade de interagir com o (usuário solicitante) e com outro atendente =====

 * Clique em responder este e-mail
 * Escreva no corpo do e-mail o texto que será enviado para o solicitante.
 * Clique em “Próximo Estado do Chamado” e escolha “fechado com êxito”.
 * Por padrão “Próximo Estado do Chamado” está selecionado para “aberto”.
 * Escolha “e-mail externo” em “tipo de artigo”.

==== Situação 2: Atendente precisa interagir com o usuário para pedir mais detalhes: =====

  * Clique em responder este e-mail
  * Escreva no corpo do e-mail o texto que será enviado para o solicitante
  * Se desejar, pode já incluir um artigo do repositório de “Perguntas e Respostas Frequentes FAQ”;
  * Em “Próximo Estado do Chamado”  deixe a opção “aberto” ou altere para “pendente auto fechamento”. Para a opção “pendente auto fechamento” você deverá escolher a “data de pendência”. Após a data e hora marcados o pedido será fechado automaticamente.
  * Escolha “e-mail externo” em “tipo de artigo”.

===== Encaminhar o atendimento para outro atendente =====

==== Situação 1: atendente está na mesma fila ====

  * Clique no botão “Proprietário” (quadro 1 – figura 2) e escolha o novo proprietário
  * Escreva no corpo do e-mail o texto que será enviado para o atendente (o solicitante não conseguirá ver este texto)

==== Situação 2: atendente está em outra fila ====

Para encaminhar o atendimento para outro atendente fora da fila, utilize a opção “Mover” selecionando a fila de destino.

===== Fechando um chamado =====

Para fechar um chamado que foi aberto equivocadamente, utilize a opção “fechar” e escreva no corpo do e-mail o motivo do fechamento.