===== OTRS =====

**Funcionalidades**

Interface Web

  * Interface Web para que o atendente possa visualizar e trabalhar com os tickets dos clientes
  * Interface Web para administrar o sistema
  * O cliente também pode ver seus tickets e criar novos a partir de uma interface Web
  * Suporte a temas (skins)
  * Sistema unificado de login (ex. HTTPBasicAuth ou Active Directory)
  * Suporte à vários idiomas
  * Você pode customizar os templates de cada parte do sistema de forma independente (dtl)
  * É possível anexar arquivos nos tickets

Interface de E-mail

  * Suporta Anexos
  * Encaminhando dos e-mails entrantes por caixas de correio específicas, ou através de
  * filtragem de palavras do e-mail
  * Respostas automáticas personalizadas para os clientes por fila
  * O sistema notifica os agentes por e-mail sempre que há um novo ticket, follow ups ou
  * quando um chamado tá no seu limite de tempo para ser resolvido (SLA)

Ticket

  * Visão personalizada de filas ou visão de todos os tickets
  * Bloqueio de Tickets
  * Respostas automáticas personalizadas por fila
  * Histórico do Ticket, evolução dos status e ações do ticket
  * Você pode adicionar diferentes tipos de notas aos tickets
  * Os tickets podem ser devolvidos ou encaminhados para outros e-mails
  * Os Tickets podem ser encaminhados para diferentes filas
  * Você pode definir diferentes prioridades para cada tickets
  * Contagem de tempo de cada ticket (e idade do mesmo)
  * Impressão em PDF
  * Pode marcar o ticket como pendente de solução ou de resposta
  * Além do atendente, é possível eleger mais um responsável para o ticket
  * Ações em lote (ex. fechar vários chamados de uma única vez)
  * Camada de eventos para os tickets
  * Atendente Genérico: Automatiza ações em tickets, através de tarefas agendadas
  * Pesquisa FullText
  * Suporte ACL nos Tickets

Sistema

  * Definição de calendários e horários de atendimento para cálculos de tempo e SLAs
  * A base de dados de clientes pode vir de um Banco de Dados SQL ou de uma fonte LDAP
  * (ex. eDirectory, AD, OpenLDAP)
  * TicketHook customizável, por exemplo: ‘Call#’, ‘MyTicket#’, ‘Request#’ or ‘Ticket#’
  * Formato de numeração dos tickets customizável
  * Camada de banco de dados que dá ao sistema suporte a diferentes softwares, tais como
  * MySQL, PostgreSQL, Oracle, DB2 e MSSQL
  * Um framework de estatísticas e relatórios
  * Frontend e backend com suporte ao charset UTF-8
  * Suporte a instalação de módulos
  * Login de atendentes (agentes) e clientes de diferentes formas: banco de dados, ldap,
  * httpauth ou radius
  * Criação e gestão de contas, grupos e papéis
  * Criação de respostas padrões
  * Criação de subfilas
  * Criação de assinaturas padrões por fila
  * Criação de saudações padrões por fila
  * Notificação por e-mail disparada pelos administradores
  * Notificação por e-mail enviado para reportar problemas
  * Envio de atualizações por e-mail ou pela interface web
  * Fuso horário global
  * Interface Web para configuração do sistema
  * Permalinks para todos os objetos (tickets, faqs, etc)
  * Diferentes níveis de permissão
  * Fácil implementação de addon’s

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