Solicitações de suporte à DGTI

A DGTI trabalha com um sistema de gerenciamento de filas de requisições de forma a controlar as prioridades e agilizar os atendimentos.

Identificação do usuário

Caso o usuário solicite falar com alguém por telefone
- informe que a pessoa deve abrir o chamado e, se necessário, a pessoa irá telefonar.
Caso o usuário explique que já está resolvendo com alguém o problema
- perguntar se já abriu chamado pedir o número do protocolo
  - procurar o chamado
    - Se a ultima resposta for da DGTI :responder que foi respondido e que pessoa verifique a resposta e responda pelo e-mail que recebeu a resposta.
    - Se a ultima resposta foi do usuário,ver a data do chamado
      - recente(menos de 24 horas): será respondido em breve
      - antigo: recebera uma resposta em 8 horas
Se não abriu o chamado : ir para o próximo (o usuário deve abrir o chamado e explicar o que já foi acordado)

Perguntar qual sistema deseja reportar incidente ou solicitar requisição
- Verificar se é um sistema da DGTI (disponibilizar uma lista )
  - Se não for ???
  - Se for ir para o próximo passo

Ensinar o caminho do sistema. Existem 2 caminhos:
- ifce.edu.br/suporte
- Link Central de Atendimento no cabeçalho do site
Mostrar a busca de chamados
Explicar as categorias

Existem 2 possíveis encerramento

Não existe o serviço solicitado
- abrir o serviço no serviço mais parecido possível
- reportar a DGTI para análise (possibilidade de criar esta categoria)

As solicitações emitidas pelo formulário eletrônico são encaminhadas para um sistema de Help Desk interno da DGTI

Nele estarão contidos todos registros e os acompanhamentos das ocorrências de suporte.

Para cada solicitação, será aberto um tíquete com uma identificação única, a ser enviada ao e-mail repassado no formulário.

Por meio dele, o usuário poderá obter informações sobre o seu atendimento.

Importante:

Saiba sobre os horários do setor e os prazos de atendimento clicando aqui

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