Acessando os chamados

Existem algumas formas de se acessar um novo chamado no sistema. Quando o mesmo é criado por um cliente (solicitante), o OTRS notifica automaticamente os atendentes da fila responsável por e-mail, enviando uma mensagem que contém um link direto para o chamado. Basta clicar neste link para acessar o chamado em questão.

Ao clicar no link enviado para o e-mail, o atendente será direcionado para a tela com as ações possíveis de serem realizadas neste chamado.

A partir dessa área o atendente deve iniciar a interação com o chamado seguindo os passos descritos adiante.

Primeiro tratamento do chamado – Bloquear o chamado

A primeira ação que o analista do Service Desk deve realizar ao receber um novo chamado é bloquear o chamado para sí. Quando o atendente clica em “Bloquear”, ele passa a ser o proprietário do chamado, tendo a obrigação de conduzir a solução da solicitação.

Interagindo com o cliente (solicitante) por e-mail

Após o bloqueio do chamado, daremos início ao atendimento interagindo com o cliente por e-mail.

Para darmos continuidade ao atendimento entrando em contato por e-mail com o cliente, basta clicar em “- Responder -” e escolher um dos modelos possíveis de resposta na tela de detalhamento do chamado ou um modelo vazio. Uma nova janela contendo o template de resposta escolhido se abrirá. Nessa tela podemos inserir todas informações que julgarmos necessárias para prestar o atendimento e enviar ao cliente, preenchendo o campo “Texto”. Na opção “Próximo estado do chamado” selecionamos a opção correspondente as alterações atuais se desejarmos mudar seu estado. (ver estados do chamado) Concluímos essa etapa clicando em enviar.

Adicionando Notas

Para adicionarmos uma nota ao chamado clicamos em “Nota” na tela de detalhamento do chamado e o sistema abrirá uma tela para inserirmos as informações adicionais pertinentes a este chamado. No campo Tipo de nota (ver Nota, Nota-interna, Nota-externa) selecionamos se esta será interna ou externa. Concluímos essa etapa clicando em enviar.

Modificar fila

Após a reclassificação do chamado e o tratamento em em sua fila original, um chamado pode ser encaminhado para o atendimento em outras filas que darão continuidade caso esse chamado dependa de uma atuação especializada ou específica. Para mover um chamado para uma outra fila, é preciso clicar em “Modificar Fila” na tela de detalhamento do chamado. Ao clicar em “Modificar Fila”, uma tela abrirá para escolhermos a fila para a qual queremos mover o chamado e inserirmos uma justificativa para esta movimentação. Os campos Novo Proprietário e Proprietário Anterior não precisam ser marcados, a menos que você queira dirigir este chamado à um analista específico.

Encerrando o Chamado

Para realizar esta ação, o atendente pode escolher uma das opções a seguir:

Enviando uma resposta por e-mail ao cliente: Estando na tela de detalhamento do chamado, selecione um artigo criado pelo cliente, então clique em “- Responder -” e em seguida selecione um template de resposta (o padrão é o “Em branco”). Escreva uma mensagem para o cliente no campo Texto da janela que irá se abrir e escolha um dos estados de fechamento do chamado.

Ligando para o cliente: Na tela de detalhamento do chamado, clique em “Chamada telefônica realizada”. Registre alguns detalhes da sua conversa com o cliente no campo Texto, escolha um dos estados de fechamento do chamado e clique em Enviar.

Clicando no botão “Fechar” na tela de detalhamento do chamado: Desta forma, nenhuma notificação é gerada para o cliente, por isto, esta função deve ser usada em último caso.