dgti:solicitacoes

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Solicitações de suporte à DGTI

A DGTI trabalha com um sistema de gerenciamento de filas de requisições de forma a controlar as prioridades e agilizar os atendimentos.

  • Solicitar nome, matrícula, campus e telefone para contato
  • Caso o usuário solicite falar com alguém por telefone
    • informe que a pessoa deve abrir o chamado e, se necessário, a pessoa irá telefonar.
  • Caso o usuário explique que já está resolvendo com alguém o problema
    • perguntar se já abriu chamado pedir o número do protocolo
      • procurar o chamado
        • Se a ultima resposta for da DGTI :responder que foi respondido e que pessoa verifique a resposta e responda pelo e-mail que recebeu a resposta.
        • Se a ultima resposta foi do usuário,ver a data do chamado
          • recente(menos de 24 horas): será respondido em breve
          • antigo: recebera uma resposta em 8 horas
  • Se não abriu o chamado : ir para o próximo (o usuário deve abrir o chamado e explicar o que já foi acordado)
  • Perguntar qual sistema deseja reportar incidente ou solicitar requisição
    • Verificar se é um sistema da DGTI (disponibilizar uma lista )
      • Se não for ???
      • Se for ir para o próximo passo
  • Ensinar o caminho do sistema. Existem 2 caminhos:
    • ifce.edu.br/suporte
    • Link Central de Atendimento no cabeçalho do site
  • Mostrar a busca de chamados
  • Explicar as categorias

Encerramento

Existem 2 possíveis encerramento

  • O usuário abre o chamado no serviço certo
  • Não existe o serviço solicitado
    • abrir o serviço no serviço mais parecido possível
    • reportar a DGTI para análise (possibilidade de criar esta categoria)

As solicitações emitidas pelo formulário eletrônico são encaminhadas para um sistema de Help Desk interno da DGTI

Nele estarão contidos todos registros e os acompanhamentos das ocorrências de suporte.

Para cada solicitação, será aberto um tíquete com uma identificação única, a ser enviada ao e-mail repassado no formulário.

Por meio dele, o usuário poderá obter informações sobre o seu atendimento.

Importante:

Saiba sobre os horários do setor e os prazos de atendimento clicando aqui


Última revisão: ~~LASTMOD~~


  • dgti/solicitacoes.txt
  • Última modificação: 2021/08/25 10:33
  • (edição externa)