OTRS
Funcionalidades
Interface Web
- Interface Web para que o atendente possa visualizar e trabalhar com os tickets dos clientes
- Interface Web para administrar o sistema
- O cliente também pode ver seus tickets e criar novos a partir de uma interface Web
- Suporte a temas (skins)
- Sistema unificado de login (ex. HTTPBasicAuth ou Active Directory)
- Suporte à vários idiomas
- Você pode customizar os templates de cada parte do sistema de forma independente (dtl)
- É possível anexar arquivos nos tickets
Interface de E-mail
- Suporta Anexos
- Encaminhando dos e-mails entrantes por caixas de correio específicas, ou através de
- filtragem de palavras do e-mail
- Respostas automáticas personalizadas para os clientes por fila
- O sistema notifica os agentes por e-mail sempre que há um novo ticket, follow ups ou
- quando um chamado tá no seu limite de tempo para ser resolvido (SLA)
Ticket
- Visão personalizada de filas ou visão de todos os tickets
- Bloqueio de Tickets
- Respostas automáticas personalizadas por fila
- Histórico do Ticket, evolução dos status e ações do ticket
- Você pode adicionar diferentes tipos de notas aos tickets
- Os tickets podem ser devolvidos ou encaminhados para outros e-mails
- Os Tickets podem ser encaminhados para diferentes filas
- Você pode definir diferentes prioridades para cada tickets
- Contagem de tempo de cada ticket (e idade do mesmo)
- Impressão em PDF
- Pode marcar o ticket como pendente de solução ou de resposta
- Além do atendente, é possível eleger mais um responsável para o ticket
- Ações em lote (ex. fechar vários chamados de uma única vez)
- Camada de eventos para os tickets
- Atendente Genérico: Automatiza ações em tickets, através de tarefas agendadas
- Pesquisa FullText
- Suporte ACL nos Tickets
Sistema
- Definição de calendários e horários de atendimento para cálculos de tempo e SLAs
- A base de dados de clientes pode vir de um Banco de Dados SQL ou de uma fonte LDAP
- (ex. eDirectory, AD, OpenLDAP)
- TicketHook customizável, por exemplo: ‘Call#’, ‘MyTicket#’, ‘Request#’ or ‘Ticket#’
- Formato de numeração dos tickets customizável
- Camada de banco de dados que dá ao sistema suporte a diferentes softwares, tais como
- MySQL, PostgreSQL, Oracle, DB2 e MSSQL
- Um framework de estatísticas e relatórios
- Frontend e backend com suporte ao charset UTF-8
- Suporte a instalação de módulos
- Login de atendentes (agentes) e clientes de diferentes formas: banco de dados, ldap,
- httpauth ou radius
- Criação e gestão de contas, grupos e papéis
- Criação de respostas padrões
- Criação de subfilas
- Criação de assinaturas padrões por fila
- Criação de saudações padrões por fila
- Notificação por e-mail disparada pelos administradores
- Notificação por e-mail enviado para reportar problemas
- Envio de atualizações por e-mail ou pela interface web
- Fuso horário global
- Interface Web para configuração do sistema
- Permalinks para todos os objetos (tickets, faqs, etc)
- Diferentes níveis de permissão
- Fácil implementação de addon’s