Diferenças

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--- dgti:solicitacoes [2018/05/25 08:55]
Makelli Araujo Juca
+++ dgti:solicitacoes [2018/05/28 14:43]
Makelli Araujo Juca
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 ====== Solicitações de suporte à DGTI ======
 A DGTI trabalha com um sistema de gerenciamento de filas de requisições de forma a controlar as prioridades e agilizar os atendimentos.
@@ Linha 9: / Linha 10: @@
+{{:dgti:bpmchamado.png?900 |}}
-As solicitações são enviadas através do formulário eletrônico, cujo acesso e preenchimento são descritos a seguir:
+===== Identificação do usuário =====
+  * Solicitar nome, matrícula, campus e telefone para contato
+  * Caso o usuário solicite falar com alguém por telefone
+     * informe que a pessoa deve abrir o chamado e, se necessário, a pessoa irá telefonar.
+  * Caso o usuário explique que já está resolvendo com alguém o problema
+    * perguntar se já abriu chamado pedir o número do protocolo
+        * procurar o chamado
+          * Se a ultima resposta for da DGTI :responder que foi respondido e que pessoa verifique a resposta e responda pelo e-mail que recebeu a resposta.
+          * Se a ultima  resposta foi do usuário,ver a data do chamado
+            * recente(menos de 24 horas): será respondido em breve
+            * antigo: recebera uma resposta em 8 horas
+  * Se não abriu o chamado : ir para o próximo (o usuário deve abrir o chamado e explicar o que já foi acordado)
+===== Identificação do problema =====
+  * Perguntar qual sistema deseja reportar incidente ou solicitar requisição
+    * Verificar se é um sistema da DGTI (disponibilizar uma lista )
+      * Se não for  ???
+      * Se for ir para o próximo passo
+===== Sistema de Chamados =====
+  * Ensinar o caminho do sistema. Existem 2 caminhos:
+    * ifce.edu.br/suporte
+    * Link Central de Atendimento  no cabeçalho do site
+  * Mostrar a busca de chamados
+  * Explicar as categorias
+====== Encerramento ======
+Existem 2 possíveis encerramento
+  * O usuário abre o chamado no serviço certo
+  * Não existe o serviço solicitado
+    * abrir o serviço no serviço mais parecido possível
+    * reportar a DGTI para análise (possibilidade de criar esta categoria)
 ===== Para onde as solicitações serão enviadas? =====
 As solicitações emitidas pelo formulário eletrônico são encaminhadas para um sistema de Help Desk interno da DGTI