Ferramentas de Utilizador

Ferramentas de Site


dgti:solicitacoes

Voltar à página anterior

Solicitações de suporte à DGTI

A DGTI trabalha com um sistema de gerenciamento de filas de requisições de forma a controlar as prioridades e agilizar os atendimentos.

Identificação do usuário

  • Solicitar nome, matrícula, campus e telefone para contato
  • Caso o usuário solicite falar com alguém por telefone
    • informe que a pessoa deve abrir o chamado e, se necessário, a pessoa irá telefonar.
  • Caso o usuário explique que já está resolvendo com alguém o problema
    • perguntar se já abriu chamado pedir o número do protocolo
      • procurar o chamado
        • Se a ultima resposta for da DGTI :responder que foi respondido e que pessoa verifique a resposta e responda pelo e-mail que recebeu a resposta.
        • Se a ultima resposta foi do usuário,ver a data do chamado
          • recente(menos de 24 horas): será respondido em breve
          • antigo: recebera uma resposta em 8 horas
    • Se não abriu o chamado : ir para o próximo (o usuário deve abrir o chamado e explicar o que já foi acordado)

Identificação do problema

  • Perguntar qual sistema deseja reportar incidente ou solicitar requisição
    • Verificar se é um sistema da DGTI (disponibilizar uma lista )
      • Se não for ???
      • Se for ir para o próximo passo

        Sistema de Chamados

  • Ensinar o caminho do sistema. Existem 2 caminhos:
    • ifce.edu.br/suporte
      • Link Central de Atendimento no cabeçalho do site
      • Mostrar a busca de chamados
      • Explicar as categorias

Encerramento

Existem 2 possíveis encerramento

  • O usuário abre o chamado no serviço certo
  • Não existe o serviço solicitado
    • abrir o serviço no serviço mais parecido possível
    • reportar a DGTI para análise (possibilidade de criar esta categoria)

Para onde as solicitações serão enviadas?

As solicitações emitidas pelo formulário eletrônico são encaminhadas para um sistema de Help Desk interno da DGTI

Nele estarão contidos todos registros e os acompanhamentos das ocorrências de suporte.

Para cada solicitação, será aberto um tíquete com uma identificação única, a ser enviada ao e-mail repassado no formulário.

Por meio dele, o usuário poderá obter informações sobre o seu atendimento.

Importante:

Saiba sobre os horários do setor e os prazos de atendimento clicando aqui


Última revisão: ~~LASTMOD~~


dgti/solicitacoes.txt · Esta página foi modificada pela última vez em: 2018/05/28 14:43 por 2794521