Diferenças
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dgti:solicitacoes [2018/05/25 11:15] Makelli Araujo Juca |
dgti:solicitacoes [2018/05/28 14:43] Makelli Araujo Juca |
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Linha 2: | Linha 2: | ||
====== Solicitações de suporte à DGTI ====== | ====== Solicitações de suporte à DGTI ====== | ||
+ | |||
A DGTI trabalha com um sistema de gerenciamento de filas de requisições de forma a controlar as prioridades e agilizar os atendimentos. | A DGTI trabalha com um sistema de gerenciamento de filas de requisições de forma a controlar as prioridades e agilizar os atendimentos. | ||
Linha 9: | Linha 10: | ||
- | Identificação do usuário | + | {{: |
- | Solicitar nome, matrícula, campus e telefone para contato | ||
- | Caso o usuário solicite falar com alguém por telefone | + | ===== Identificação |
- | informe que a pessoa deve abrir o chamado e, se necessário, | + | |
- | Caso o usuário explique que já está resolvendo com alguém o problema | + | |
- | perguntar se já abriu chamado | + | |
- | pedir o número do protocolo | + | |
- | procurar o chamado | + | |
- | Se a ultima resposta for da DGTI responder que foi respondido e que pessoa verifique a resposta e responda pelo e-mail que recebeu a resposta. | + | |
- | Se a ultima | + | |
- | Ver a data do chamado | + | |
- | recente : será respondido em breve | + | |
- | antigo (mais de 2 dias) : ??? | + | |
- | ir para o próximo (o usuário | + | |
+ | * Solicitar nome, matrícula, campus e telefone para contato | ||
- | Identificação do problema | + | * Caso o usuário solicite falar com alguém por telefone |
- | Perguntar qual sistema deseja reportar incidente ou solicitar requisição | + | * informe que a pessoa deve abrir o chamado e, se necessário, |
- | Verificar se é um sistema da DGTI (disponibilizar uma lista ) | + | * Caso o usuário explique que já está resolvendo com alguém o problema |
- | Se não for ??? | + | * perguntar se já abriu chamado pedir o número do protocolo |
- | Se for ir para o próximo passo | + | * procurar o chamado |
+ | * Se a ultima resposta for da DGTI :responder que foi respondido e que pessoa verifique a resposta e responda pelo e-mail que recebeu a resposta. | ||
+ | * Se a ultima | ||
+ | * recente(menos de 24 horas): será respondido em breve | ||
+ | * antigo: recebera uma resposta em 8 horas | ||
+ | * Se não abriu o chamado : ir para o próximo (o usuário deve abrir o chamado e explicar o que já foi acordado) | ||
+ | |||
+ | |||
+ | ===== Identificação do problema | ||
+ | |||
+ | * Perguntar qual sistema deseja reportar incidente ou solicitar requisição | ||
+ | | ||
+ | | ||
+ | | ||
- | Sistema de Chamados | + | ===== Sistema de Chamados |
- | Ensinar o caminho do sistema. Existem 2 caminhos: | + | |
- | ifce.edu.br/ | + | |
- | Link Central de Atendimento | + | |
- | Mostrar a busca de chamados | + | |
- | Explicar as categorias | + | |
+ | * Ensinar o caminho do sistema. Existem 2 caminhos: | ||
+ | * ifce.edu.br/ | ||
+ | * Link Central de Atendimento | ||
+ | * Mostrar a busca de chamados | ||
+ | * Explicar as categorias | ||
- | Encerramento | + | |
+ | ====== | ||
+ | |||
Existem 2 possíveis encerramento | Existem 2 possíveis encerramento | ||
- | O usuário abre o chamado no serviço certo | ||
- | Não existe o serviço solicitado | + | * O usuário abre o chamado no serviço certo |
- | abrir o serviço no serviço mais parecido possível | + | |
- | reportar a DGTI para análise (possibilidade de criar esta categoria) | + | * Não existe o serviço solicitado |
+ | | ||
+ | | ||
- | |||
===== Para onde as solicitações serão enviadas? ===== | ===== Para onde as solicitações serão enviadas? ===== | ||
+ | |||
As solicitações emitidas pelo formulário eletrônico são encaminhadas para um sistema de Help Desk interno da DGTI | As solicitações emitidas pelo formulário eletrônico são encaminhadas para um sistema de Help Desk interno da DGTI |