Diferenças

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--- dgti:solicitacoes [2018/05/25 14:00]
Makelli Araujo Juca
+++ dgti:solicitacoes [2021/08/25 10:33]
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-[[http://docs.dgti.ifce.edu.br/|Voltar à página anterior]]
-====== Solicitações de suporte à DGTI ======
-A DGTI trabalha com um sistema de gerenciamento de filas de requisições de forma a controlar as prioridades e agilizar os atendimentos.
-{{:dgti:chamados_2_.png?900 |}}
-===== Identificação do usuário =====
-  * Solicitar nome, matrícula, campus e telefone para contato
-  * Caso o usuário solicite falar com alguém por telefone
-     * informe que a pessoa deve abrir o chamado e, se necessário, a pessoa irá telefonar.
-  * Caso o usuário explique que já está resolvendo com alguém o problema
-    * perguntar se já abriu chamado pedir o número do protocolo
-        * procurar o chamado
-          * Se a ultima resposta for da DGTI :responder que foi respondido e que pessoa verifique a resposta e responda pelo e-mail que recebeu a resposta.
-          * Se a ultima  resposta foi do usuário,ver a data do chamado
-            * recente: será respondido em breve
-            * antigo:
-  * Se não abriu o chamado : ir para o próximo (o usuário deve abrir o chamado e explicar o que já foi acordado)
-===== Identificação do problema =====
-  * Perguntar qual sistema deseja reportar incidente ou solicitar requisição
-    * Verificar se é um sistema da DGTI (disponibilizar uma lista )
-      * Se não for  ???
-      * Se for ir para o próximo passo
-===== Sistema de Chamados =====
-  * Não OrdenadaEnsinar o caminho do sistema. Existem 2 caminhos:
-    * ifce.edu.br/suporte
-    * Link Central de Atendimento  no cabeçalho do site
-  * Mostrar a busca de chamados
-  * Explicar as categorias
-====== Encerramento ======
-Existem 2 possíveis encerramento
-  * O usuário abre o chamado no serviço certo
-  * Não existe o serviço solicitado
-    * abrir o serviço no serviço mais parecido possível
-    * reportar a DGTI para análise (possibilidade de criar esta categoria)
-===== Para onde as solicitações serão enviadas? =====
-As solicitações emitidas pelo formulário eletrônico são encaminhadas para um sistema de Help Desk interno da DGTI
-Nele estarão contidos todos registros e os acompanhamentos das ocorrências de suporte.
-Para cada solicitação, será aberto um tíquete com uma identificação única, a ser enviada ao e-mail repassado no formulário.
-Por meio dele, o usuário poderá obter informações sobre o seu atendimento.
-Importante:
-Saiba sobre os horários do setor e os prazos de atendimento
-[[sistemas:suap:horariosprazos|clicando aqui]]
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-Última revisão: ~~LASTMOD~~
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