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sistemas:otrs:funcionalidades

OTRS

Funcionalidades

Interface Web

  • Interface Web para que o atendente possa visualizar e trabalhar com os tickets dos clientes
  • Interface Web para administrar o sistema
  • O cliente também pode ver seus tickets e criar novos a partir de uma interface Web
  • Suporte a temas (skins)
  • Sistema unificado de login (ex. HTTPBasicAuth ou Active Directory)
  • Suporte à vários idiomas
  • Você pode customizar os templates de cada parte do sistema de forma independente (dtl)
  • É possível anexar arquivos nos tickets

Interface de E-mail

  • Suporta Anexos
  • Encaminhando dos e-mails entrantes por caixas de correio específicas, ou através de
  • filtragem de palavras do e-mail
  • Respostas automáticas personalizadas para os clientes por fila
  • O sistema notifica os agentes por e-mail sempre que há um novo ticket, follow ups ou
  • quando um chamado tá no seu limite de tempo para ser resolvido (SLA)

Ticket

  • Visão personalizada de filas ou visão de todos os tickets
  • Bloqueio de Tickets
  • Respostas automáticas personalizadas por fila
  • Histórico do Ticket, evolução dos status e ações do ticket
  • Você pode adicionar diferentes tipos de notas aos tickets
  • Os tickets podem ser devolvidos ou encaminhados para outros e-mails
  • Os Tickets podem ser encaminhados para diferentes filas
  • Você pode definir diferentes prioridades para cada tickets
  • Contagem de tempo de cada ticket (e idade do mesmo)
  • Impressão em PDF
  • Pode marcar o ticket como pendente de solução ou de resposta
  • Além do atendente, é possível eleger mais um responsável para o ticket
  • Ações em lote (ex. fechar vários chamados de uma única vez)
  • Camada de eventos para os tickets
  • Atendente Genérico: Automatiza ações em tickets, através de tarefas agendadas
  • Pesquisa FullText
  • Suporte ACL nos Tickets

Sistema

  • Definição de calendários e horários de atendimento para cálculos de tempo e SLAs
  • A base de dados de clientes pode vir de um Banco de Dados SQL ou de uma fonte LDAP
  • (ex. eDirectory, AD, OpenLDAP)
  • TicketHook customizável, por exemplo: ‘Call#’, ‘MyTicket#’, ‘Request#’ or ‘Ticket#’
  • Formato de numeração dos tickets customizável
  • Camada de banco de dados que dá ao sistema suporte a diferentes softwares, tais como
  • MySQL, PostgreSQL, Oracle, DB2 e MSSQL
  • Um framework de estatísticas e relatórios
  • Frontend e backend com suporte ao charset UTF-8
  • Suporte a instalação de módulos
  • Login de atendentes (agentes) e clientes de diferentes formas: banco de dados, ldap,
  • httpauth ou radius
  • Criação e gestão de contas, grupos e papéis
  • Criação de respostas padrões
  • Criação de subfilas
  • Criação de assinaturas padrões por fila
  • Criação de saudações padrões por fila
  • Notificação por e-mail disparada pelos administradores
  • Notificação por e-mail enviado para reportar problemas
  • Envio de atualizações por e-mail ou pela interface web
  • Fuso horário global
  • Interface Web para configuração do sistema
  • Permalinks para todos os objetos (tickets, faqs, etc)
  • Diferentes níveis de permissão
  • Fácil implementação de addon’s

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sistemas/otrs/funcionalidades.txt · Esta página foi modificada pela última vez em: 2017/03/28 15:35 (Edição externa)