Servidores e alunos do IFCE podem abrir chamados referentes aos serviços de TI que necessitam de suporte. A ideia é que o canal se torne o principal ponto de contato para o registro de requisições, incidentes, dúvidas, sugestões ou reclamações. O usuário pode acompanhar o status de seu chamado, com a previsão do tempo máximo para o atendimento de sua solicitação.

Abaixo descreve-se o resumo dos conceitos norteadores para o desenvolvimento do módulo que está apoiado na boas práticas publicadas na ITIL (Biblioteca com boas práticas e processos para gerenciamento de serviços de TI).

• Incidentes: Qualquer evento que não seja parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço;

• Requisição de Serviços: É tratada como uma categoria de incidente que não provoca interrupção ou falha na infra-estrutura de TI. Exemplo: Solicitação de cadastro, permissão, informação e/ou documentação;

• Posição no fluxo de trabalho: O status do incidente, reflete sua situação atual no ciclo de vida (Aberto , Em Atendimento, Cancelado, Resolvido, Fechado);

• Carga de Trabalho: Tempo ou esforço gasto em qualquer parte da resolução do incidente.